¿COMO GENERAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Brindamos pautas para ofrecer un buen servicio al cliente y tener en cuenta la importancia de emplear los valores y el respeto ante el usuario que se acerca a que sean resueltas sus inquietudes.
"No escuchar al que nos habla, no sólo es falta de cortesía, sino también de menosprecio. Atiende siempre al que te hable; en el trato social nada hay tan productivo como la limosna de la atención"
SABADO, 11 DE AGOSTO DE 2012
PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continúa del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
La importancia de saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer mas sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.
Podemos darnos cuenta que no solo un buen saludo es el que hace que el cliente ó usuario se siente bien atendido o sus comentarios sean bien aceptados, hay que hacerle sentir al cliente que la Empresa es su segundo hogar, donde su opinión juega un papel fundamental que puede contribuir en el mejor desempeño de las funciones laborales, o el trato a el personal que se acerca a recibir información de la Empresa.
Si transmitimos al cliente esa sensación de que sus comentarios son valiosos para nuestro crecimiento como Empresa, aprenderemos que en ocasiones es importante tener en cuenta la opinión de los demás y sus críticas constructivas las cuales ayudan al enriquecimiento de una buena atención al Usuario.
REGLAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL
Los clientes. Atencion, amabilidad y cortesía.
Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección.
La base de cualquier negocio son los clientes. Ellos son el "alimento" de una empresa. Por eso se ha generado la frase: "El cliente siempre tiene la razón ... y si no hay que dársela". Aunque es una pequeña exageración, pues en determinados casos no se puede dar. Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y corrección. Dado que trataremos con muchos tipos distintos de personas, deberemos tener un poco de psicología para poder entenderlos de la mejor manera posible.
Atención.
"Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios"
Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que también demandan atención. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atención además de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algún detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotería o un detalle).
Vendiendo.
Cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con argumentos de venta innecesarios. Debemos darle los detalles principales, sin extendernos en características poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntará). Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridículo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las críticas a productos o compañías de la competencia. Hable solo de su producto o servicio.
Consejos.
Para tener una buena relación con sus clientes, tenga en cuenta a parte de lo dicho: sea sincero, se utilizan demasiadas estrategias "engañosas" para vender (se promete más de lo que se ofrece) pueden surgir problemas por ello; si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio; La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentación; la presencia, dirá mucho a favor de Usted en una primera impresión; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
A continuación planteamos el que es considerado el Decálgo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él, se pueden lograr altos estándares de calidad en la Atención al Usuario.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Amén
¡¡TIPOS DE CLIENTES!!
Sea cual sea la Empresa o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de suministrarle la información requerida.
Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:
1. El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que toda Empresa siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. El cliente tímido
El cliente tímido es el usuario introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de usuario suele tener problemas para solicitar información, por lo que debemos procurar darle tiempo para que expresa la inquietud que tiene, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle soluciones, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de usuarios suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a ofrecerle una información que no lo satisface, lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de asesorarlo en aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar a la Empresa, expresar sus inquietudes, que le sean solucionadas y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo y escucharlo lo más pronto posible.
DEBIDO A LA SERIE DE CLIENTES CON LOS CUALES PODEMOS TENER ENCUENTROS FRECUENTES EN NUESTROS LUGARES DE TRABAJO, SE BRINDARAN UNOS CONSEJOS O PAUTAS LOS CUALES NOS AYUDAR A MEJORAR NUESTRA ATENCIÓN PARA CON EL CLIENTE Ó USUARIO DE CUALQUIER EMPRESA.
CONSEJOS PRÁCTICOS A LA HORA DE ESTAR FRENTE AL CLIENTE
Mostrar un trato amable y cordial
Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
Brindar un trato personalizado
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles una información o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.
Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita, solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.
Capacitar y motivar al personal
Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la Entrada de la Empresa, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Asimismo, debemos mantener a nuestro personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al clientes.
Nunca decir “no”
Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos comentarios, sugerencias, reclamaciones o que solo brindamos información al personal de la Empresa, si no de igual forma al cliente externo de la Empresa que quiere aportarnos sus ideas.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar comentario ó sugerencia por parte del usuario, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos solicite algo que no tenemos, ó que quiera hablar con alguien de mayor autoridad en la Empresa no responder que NO le podemos solucionar el prolema, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no es posible, pero le haremos llegar su sugerencia”, o en dicho caso se le otorgará una cita previa.
REGLAS DE ORO
REGLA 1
Información:
Antes de acudir a una comunidad o país distinto al nuestro es conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa localidad o país, de su historia, de su economía, de su lengua y de sus gentes. Esto nos dará las bases de lo que se puede y no se puede decir, de los temas de conversación, de los gestos y ademanes que podemos y no podemos hacer, de la forma de saludar, de la forma de no ofender a sus ritos y tradiciones, de la forma de agasajar, y en general de la forma de comportarnos sin causar ningún conflicto que pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de las relaciones con esa comunidad o país.
REGLA 2
Presencia:
La primera impresión es fundamental como punto de partida. Tener una presencia agradable es un punto favorable para nosotros. Aunque debemos, como dijimos antes, conocer que puede ser para ellos "tener buena presencia". Debemos tener en cuenta, que la presencia no es solamente vestir bien sino saber comportarnos en cuantos ademanes y buenas maneras. Debemos saber saludar, conversar, sonreír... todo ello con gran naturalidad, y sin forzar nuestros modales. No hay nada peor, que caer en la más absoluta de las pedanterías forzando nuestros modales hasta el límite de lo ridículo. Sea sencillo, educado y natural.
REGLA 3
Categorías:
Debemos conocer bien las distintas categorías tantos sociales, como políticas y económicas ya que es una parte esencial de su identidad. Debemos ser capaces de establecer una correcta comunicación con nuestros interlocutores (tanto en la forma verbal como escrita) y para ello necesitamos conocer la realidad de sus categorías (estrato, nivel de estudio, entre otros). Nunca hay que ser exagerados y en caso de duda lo mejor es informarse, o utilizar un tratamiento inferior a uno superior (es mejor quedarse corto que pasarse).
REGLA 4
Limitaciones:
Hay que saber aprovechar nuestros puntos fuertes y tratar de minimizar nuestros puntos débiles. Al contrario, que trataremos de "utilizar" en nuestro provecho los puntos más débiles de nuestro interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo, y conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de nuestro interlocutor. Ahora bien, hay que tratar de convencer y nunca de imponer. Trate de persuadir haciéndoles ver que nuestras razones son mejores que las suyas.
REGLA 5
Dominio:
Hay que saber dominar todas las situaciones posibles. Debemos dominar las técnicas de negociación, pero también tenemos que tener un poco de psicólogos y tratar en todo momento de comprender la postura de nuestros interlocutores. Las relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y en la amistad. Si no controla o domina la situación puede dar una sensación de inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de nuestros interlocutores. Una negociación, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de llegar a buen término.
REGLA 6
Seguridad:
Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeñas y medianas). Hay muchas partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiadas. Una idea, puede costar muchos miles de millones de euros. No siempre se roban planos, maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas expresadas en una simple reunión de negocios. Así todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentación sensible que puede hacer referencia a personas o empresas de la competencia.
REGLA 7
RESPETO:
RESPETO:
CONCLUSIONES
Cerramos esta pequeña reseña sobre el servicio al cliente u atención al Usuario, con los principios de gestion de calidad y con las reglas de etiqueta y protocolo en cada Empresa, Entidad o Institución Educativa,resaltando que es de vital importancia aplicar y emplear en cada una de nuestras funciones los actos de valor, no sobrepasando sobre los demás ni dandole siempre el criterio de que tiene la razón, por ende, respetar las ideas, opiniones, sugerencias e inquietudes y ofrecer solución a ello, satisfaciendo la necesidad que tiene el usuario, haciendole sentir participe de nuestro crecimiento en valores humanos y que su opinión cuenta y vale mucho ya que brinda una ayuda e ideas de mejoramiento, para un mejor servicio no en cantidad sino con calidad humana, basada en el Respeto mutuo, la Tolerancia al momento de estar frente a variados temperamentos de nuestros usuarios.
El servicio al cliente, es la base fundamental de ofrecer un excelente portafolio se servicios a nuestros beneficiarios, empleados, colaboradores, personal administrativo, usuarios externos e internos y demas personal ajeno a nuestra Empresa, donde se puede considerar como pilar indispensable, para manejar las situaciones que se presentan dia a dia y poder tomar como referencia esas opiniones para un mejoramiento que nos lleve a la Excelencia.
